contoh proposal skripsi

PROPOSAL SKRIPSI

“ ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN DESA RAMBAH UTAMA
(STUDI KASUS PEMBUATAN KTP)”

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASIR PENGARAIAN
TAHUN 2011

BAB I
PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP di desa.

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17 tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap jempol.di desa rambah utama dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,44% tentu saja membutuhkan layanan pengurusan KTP yang cepat, transparan dan memuaskan.

Citra layanan publik aparat pemerintahan bisa dinilai dari hal-hal yang kecil. Misalnya ketika kita sedang membuat atau mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), bisa menjadi indikator awal bagaimana kualitas layanan kependudukan dari lembaga pemerintah tingkat RT (Rukun Tetangga) dan kantor Kelurahan. Dalam hal ini sebagai salah satu tugas kelurahan dalam pelayanan terhadap masyarakat, pembuatan KTP sangat penting untuk identitas diri dan data sebagai warga negara, tentu pelayanan yang mudah dan cepat akan memberikan kepuasan bagi masyarakat.

Dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebenarnya dapat selesai hanya dalam waktu sehari saja, namun pada kenyataanya di rambah utama sering terjadi keterlambatan hingga beberapa hari bahkan sampai seminggu lebih. Hal ini disebabkan karena :pegawai tidak ada ditempat,kepala desa tidak pernah ada,serta berbagai alasan yang disampaikan dengan berbelit-belit.

Dari latar belakang di atas maka penulis memberi judul ” Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas di desa rambah utama (Studi Kasus Pembuatan KTP) ”.

B.     Perumusan Masalah

Permasalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :

1.      Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan desa rambah utama (Studi Kasus Pembuatan KTP)?

2.      Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP ?

C.     Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.      Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan rambah utama (Studi Kasus Pembuatan KTP).
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP

2.       Kegunaan Penelitian

·         Bagi kelurahan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa pembuatan KTP terhadap masyarakat.

·         Bagi penulis

Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen.

·         Bagi masyarakat

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kelurahan rambah utama.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A.    Landasan Teori

1.      Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah

Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusatdan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.      Sasaran

Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.      Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Posted in: skripsi